Palaavat asiakkaat ovat palveluyrityksille elintärkeitä. Tästä syystä jokaisella yrityksellä tulisi olla suunnitelma asiakkaiden sitouttamiseksi. Kanta-asiakasohjelma on tehokas keino kestävien asiakasuhteiden luomiseksi ja liikevaihdon kasvattamiseksi.
Miksi kanta-asiakasohjelmat ovat niin tehokkaita?
Kanta-asiakasohjelman perusajatus on yksinkertainen: palkitse asiakkaita heidän uskollisuudesta, jotta he tulisivat uudestaan ostoksille. Alla tarkemmin syistä miksi jokaisella palvelualan yrityksellä kannattaisi olla oma kanta-asiakasohjelma
Asiakkaan sitoutuminen lisääntyy
Kun asiakas kokee saavansa lisäarvoa kanta-asiakasohjelman kautta, hän on todennäköisemmin lojaali brändillesi. Tämä vähentää todennäköisyyttä, että asiakas siirtyy kilpailijan palveluihin. Sitoutuneet asiakkaat myös ostavat keskimäärin enemmän ja useammin kuin satunnaiset ostajat.
Harvard Business Review’n tutkimuksen mukaan noin 80 % yrityksen tuloista tulee 20 % palaavista asiakkaista, mikä korostaa asiakassuhteiden ylläpidon merkitystä.
Lisämyynti ja ristiinmyynti helpottuvat
Kanta-asiakasohjelman avulla voit ymmärtää ostokäyttäytymistä paremmin ja tarjota kohdennettuja alennuksia ja kampanjoita. Erilaisten alennusten ja kampanjoiden avulla voit ohjata asiakkaita ostamaan enemmän tai kokeilemaan uusia tuotteita.
Harvard Business Review’n tutkimuksen mukaan hyvin suunniteltu kanta-asiakasohjelma voi kasvattaa yrityksen myyntiä jopa 25–95 % parantamalla asiakasuskollisuutta.
Asiakastiedot auttavat strategisessa suunnittelussa
Kanta-asiakasohjelman avulla voit kerätä arvokasta tietoa asiakkaistasi: heidän mieltymyksistään, ostoskäyttäytymisestään ja kulutustottumuksistaan. Tämä tieto auttaa sinua ymmärtämään asiakaskunnan tarpeita ja kehittämään palveluja sekä tuotteita, jotka vastaavat asiakkaiden odotuksia entistä paremmin.
Kanta-asiakasohjelma on kuluttajan ja yrityksen välinen sopimus
Pidä kanta-asiakasohjelma läpinäkyvänä ja ehdot selkeinä
Kanta-asiakasohjelman ehdot ja edut tulee esittää selkeästi ja avoimesti, jotta kuluttajat ymmärtävät ohjelman toiminnan ja pystyvät tekemään informoituja päätöksiä. Tämä vähentää epäselvyyksiä ja lisää luottamusta yritykseen.
Ota tietosuoja huomioon omassa kanta-asiakasohjelmassa
Kuluttajien henkilötietoja saa käsitellä vain heidän antamallaan suostumuksella, ja heidän tulee tietää, miten tietoja käytetään. Tämä edellyttää selkeää tietosuojakäytäntöä ja kuluttajien oikeuksien kunnioittamista.
Loyellassa me otamme tämän huomioon eikä sinun tarvitse huolehtia siitä tässä vaihessa. Voit tutustua Loyellan kuluttaja käyttäjäehtoihin täällä ja tietosuojakäytäntöön täällä.
Kanta-asiakasohjelman pitää olla reilu
Kanta-asiakasohjelman tarjoamat edut eivät saa olla harhaanjohtavia tai kohtuuttomia. Asiakkaita ei pidä houkutella epäselvillä lupauksilla, vaan edut tulee esittää rehellisesti ja realistisesti.
Loyellassa voit itse valita kanta-asiakasohjelman säännöt. Muista tarjota kuluttajille tarpeeksi houkutteleva etu äläkä tee edun ansaitsemisesta liian vaikeaa. Lue blogi kirjoituksemme erilaisista kanta-asiakasohjelmista.
Ota muut yritykset huomioon ja kunnioita kilpailua
Kanta-asiakasohjelmien etuja ei tule käyttää kilpailua rajoittavalla tavalla. Kuluttajilla on oikeus vertailla hintoja ja palveluita eri toimijoiden välillä ilman, että kanta-asiakasohjelma asettaa kohtuuttomia rajoitteita tai velvoitteita.
Tästä esimerkkinä hinnoittelurakenteeltaan monimutkainen hyödyke, kuten esimerkiksi matkapuhelinliittymä, yhdistetään ehdoiltaan vaikeaselkoiseen kanta-asiakasjärjestelmään, kuluttajien mahdollisuudet ymmärtää hyödykkeen hankintaan ja käyttöön liittyviä kustannuksia ja vertailla niitä vaikeutuvat.
Älä tee harhaanjohtavaa markkinointia
Kanta-asiakasohjelmien markkinoinnissa on vältettävä harhaanjohtavia lupauksia. Markkinointiviestinnän tulee olla totuudenmukaista ja perustua todellisiin etuihin, jotta kuluttajille ei synny virheellistä kuvaa tarjouksista tai hyödyistä.
Mainoksesta tulee harhaanjohtava esimerkiksi silloin, jos markkinoinnissa kerrotaan vain eduista ja jätetään pois tieto kuluttajan henkilötietojen käsittelystä tai keskeiset tiedot kuluttajan velvoitteista sopimusosapuolena.
Kuluttaja-asiamiehen näkemys kanta-asiakasohjelmiin
Kuluttaja-asiamiehen linjaukset korostavat erityisesti läpinäkyvyyttä ja kilpailun edistämistä. Etuja, kuten ostohyvityksiä, ei tule käyttää harhaanjohtavasti, eikä niiden tulisi rajoittaa kuluttajien mahdollisuuksia vertailla hintoja.
Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että kanta-asiakasohjelmien markkinoinnissa tulee olla tarkka ja reilu. Selkeä viestintä ja kuluttajansuojaan liittyvien sääntöjen noudattaminen vahvistavat luottamusta ja pitkäaikaista asiakassuhdetta. Samalla ohjelmat voivat toimia tehokkaana markkinointivälineenä, kunhan ne pysyvät reiluina ja avoimina kaikille.
Kanta-asiakasohjelmien rakentaminen vaatii myös harkittua tietosuojakäytäntöä. Kuluttajien henkilökohtaisia tietoja tulee käsitellä luottamuksellisesti ja aina heidän suostumuksellaan. Tämä lisää kuluttajien luottamusta ja sitoutumista yritykseen.
Lopulta kanta-asiakasohjelmien ydin on asiakasuskollisuuden lisääminen. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että läpinäkyvyys, reiluus ja kuluttajien oikeuksien kunnioittaminen ovat ohjelman pitkän aikavälin menestyksen avaimia.
Lue lisää kilpailu ja kuluttajaviraston näkemyksistä kanta-asiakasohjelmistiin ja kuluttajansuojaan täältä.
Mitä tulee ottaa huomioon kanta-asiakasohjelman rakentamisessa?
Oma kanta-asiakasohjelma kannattaa suunnitella huolella tukemaan juuri sinun liiketoimintaa. jokainen yritys on erilainen eikä toisen kanta-asiakasohjelmaa voi yleensä kopioida suoraan vaan jokaisen pitää miettiä itselle ja omaan liiketoimintaan sopiva ohjelma. Alla muutama asia mitä kannattaa ottaa huomioon suunnittelussa.
Helppokäyttöisyys ja läpinäkyvyys
Asiakkaiden tulee ymmärtää kanta-asiakasohjelman säännöt helposti ja selkeästi. Monimutkaiset järjestelmät tai liian monivaiheiset pisteiden keräysmallit voivat karkottaa asiakkaita. Pidä ohjelma yksinkertaisena ja asiakkaalle palkitsevana heti alusta alkaen.
Kannustavat ja houkuttelevat palkinnot
Palkintojen tulee olla sellaisia, että ne oikeasti motivoivat asiakasta osallistumaan. Tarjoa palkintoja, jotka ovat arvokkaita asiakkaan näkökulmasta, olivatpa ne alennuksia, tuotteita tai eksklusiivisia etuja.
Jatkuva kehittäminen
Kanta-asiakasohjelma ei ole staattinen työkalu. Sitä tulee arvioida ja kehittää säännöllisesti asiakaspalautteen ja ostokäyttäytymisen perusteella. Pidä huoli, että ohjelma pysyy houkuttelevana ja kilpailukykyisenä ajan myötä.
Miten kanta-asiakasohjelmat toimii?
Kanta-asiakasohjelmien perusidea on palkita asiakasta hänen sitoutumisestaan yritykseen. Useimmissa ohjelmissa asiakkaat saavat pisteitä, etuja tai alennuksia, joita voi hyödyntää tulevissa ostoksissa. Palkitsemismekanismi voi vaihdella ohjelman rakenteesta riippuen, mutta päämääränä on tarjota asiakkaille tunne arvostuksesta ja lisäarvosta heidän uskollisuudestaan.
Pisteisiin perustuvat ohjelmat
Tässä mallissa asiakas ansaitsee pisteitä jokaisesta ostoksesta, ja pisteet voidaan myöhemmin vaihtaa palkintoihin, kuten alennuksiin tai ilmaisiin tuotteisiin.
Esimerkki: Monet supermarketit ja päivittäistavarakaupat, kuten K-ryhmä ja S-ryhmä, tarjoavat asiakkailleen pisteitä, joita voi käyttää tuleviin ostoksiin.
Tasoihin perustuvat ohjelmat
Tasoihin perustuvissa ohjelmissa asiakkaat saavuttavat eri jäsenyystasoja sen mukaan, kuinka paljon he kuluttavat tai asioivat yrityksen kanssa. Ylemmät tasot tuovat asiakkaalle parempia etuja, kuten alennuksia tai eksklusiivisia palkintoja.
Esimerkki: Lentoyhtiöt, kuten Finnair, tarjoavat asiakkailleen ohjelmia, joissa kerätään lentomaileja. Kun asiakas lentää tarpeeksi usein, hän saavuttaa korkeamman tason, joka tarjoaa esimerkiksi pääsyn loungeihin tai ilmaisia lentoja.
Käteispalautusohjelmat
Käteispalautusohjelmassa asiakas saa osan rahastaan takaisin jokaisen ostoksen yhteydessä. Tämä toimii erityisen hyvin luottokorteilla, joissa jokaisesta maksutapahtumasta kertyy palautusta.
Esimerkki: Monet luottokorttiyhtiöt, kuten American Express, tarjoavat käteispalautusohjelman, jossa asiakas saa takaisin tietyn prosenttiosuuden ostosten loppusummasta.
Leimakortit
Tämä kanta-asiakasohjelman muoto on yksinkertainen: asiakas kerää “leimoja” jokaisesta ostoksesta, ja tietyn määrän jälkeen hän saa alennuksen tai ilmaisen tuotteen. Tämä toimii erityisesti pienyrityksissä, kuten kahviloissa tai ravintoloissa.
Esimerkki: Esimerkiksi R-kioskeilla on käytössä kahvikortti, johon voi kerätä leimoja ostoksista. Kun asiakas on kerännyt tarpeeksi leimoja, saa hän ilmaisen kahvin.
Eksklusiiviset jäsenedut
Jotkut kanta-asiakasohjelmat tarjoavat asiakkailleen eksklusiivisia etuja, kuten ennakkotilauksia, pääsyä VIP-tapahtumiin tai räätälöityjä tarjouksia, joita muut asiakkaat eivät saa.
Esimerkki: Luksusmuotimerkit, kuten Louis Vuitton, voivat tarjota kanta-asiakkailleen mahdollisuuden osallistua yksityisiin esittelyihin ja shoppailutapahtumiin.
Tilaukseen perustuvat ohjelmat
Tilaukseen perustuva kanta-asiakasohjelma vaatii usein kuukausi- tai vuosimaksun, ja vastineeksi asiakkaat saavat erityisiä etuja, kuten ilmaiset toimitukset, alennuksia tai pääsyn eksklusiivisiin tuotteisiin ja palveluihin.
Esimerkki: Amazon Prime -jäsenyys tarjoaa ilmaisen toimituksen, pääsyn Prime Videoon ja monia muita etuja kuukausimaksua vastaan.
Yhteistyöhön perustuvat ohjelmat
Useat yritykset voivat tehdä yhteistyötä ja tarjota yhteisen kanta-asiakasohjelman, jossa asiakas voi kerätä ja käyttää pisteitä useissa eri yrityksissä.
Esimerkki: K-ryhmän Plussa-kortti, jossa asiakas voi kerätä pisteitä monilta eri kumppaneilta ja käyttää niitä monissa eri yrityksissä.
